呼叫中心管理流程:呼叫中心流程图[朗读]

一般来说,一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面:品质管理制度实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

1.电购类型呼叫中心则依次顺序为:呼出(呼入)、订单、统计、分析、物流、回款、财务、总结、闭环.2.销售型呼叫中心则依次顺序为:名单,自动呼出,话务,话术管理,追单,订单,统计,分析,物流,回款,财务,总结,闭环.3.售后类型呼叫中心依次顺序为:呼入解答,话术管理,投诉分析,投诉解决,回访,通话质检,坐席考核等.4.呼叫中心要注意的事项:礼貌接听、亲切询问、和善安慰、认真解答、耐心再安慰、详细记录迅速转达、及时回访。

对于如何组建一个呼叫中心,是企业想安装呼叫中心系统时遇到的一大难题.江苏智恒告诉你呼叫中心组建的四大步骤:一、确定呼叫中心的业务范围以及大小了解企业未来发展空间,确定坐席人员的规模,也可以根据业务量逐渐增加客服人员.二、客服电话的选择了解400电话是一种主被叫分摊业务,800是受话人集中付费业务仅限座机拨打,企业承担所有资费.在这里建议大家采用400服务电话.三、搭建班子机构成立呼叫中心的过程中需要相关人员与业务流程的整合,从而可以增加客服服务的体验减少人员成本,达到建设呼叫中心的目的.四、建立相关制度体系比如绩效考核之类的相关制度,此类制度的建立主要是规范客服人员服务体系,提升服务意识,并增强管理的可控性。

本人做呼叫中心管理,流程大致包括:1.呼出1.1接通---服务1.2无人1.3关机1.4停机2.问候(开头语)3.回访调查(使用情况)3.1满意----推荐新业务3.2还可以----推荐新业务3.3不满意----解决疑虑3.4投诉-------转售后4.推荐新业务4.1达成交易(下订单,要三要素---联系人,联系电话,联系地址)4.2需要考虑(解决疑虑----成交/未解决---登记疑虑问题并约定再联系并索要联系方式)4.3不需要-----询问顾客需求------登记需求-----约定再联系4.4挂断----统计无效电话率5.送货流程及售后介绍,服务坐席6.祝福语(结束语)。

如果是有呼叫中心系统,一般是有＂服务受理模块＂.具体流程:客户打电话反映问题,客服电话解答解答不了的登记入系统(客户信息、问题)在线分配给指定技术人员,技术人员根据登记的问题描述判断分析联系客户解决,未完全解决的可在系统界面做＂跟进＂操作,直到解决问题在系统做＂完成＂操作并关闭改服务受理单。