一、组织部署情况
根据厅党史学习教育领导小组和站小组工作安排，本周我站在宣传教育、组织专题学习方面开展了各项工作，确保党史学习教育工作高质量推进，取得扎实成效。
二、重点工作开展情况
一是制作了党史教育学习宣传展板，将厅统一宣传内容和我站个性化宣传内容安放在了办公区域醒目位置。取得了良好的宣传效果，营造了良好的教育氛围。
二是以“践行总体国家安全观，统筹发展和安全，统筹传统安全和非传统安全，营造庆祝建党100周年良好氛围”为主题组织开展了国家安全教育主题党日活动。通过会议集中学习和登录厅“2021全民国家安全教育日”专栏版块，“4·15全民国家安全教育日”宣传教育资料自学，进一步在全站干部职工中形成维护国家安全的强大共识。
三是组织全体干部职工，通过视频会议观看了《习近平法治思想专题讲座》，从坚持党对全面依法治国的领导、坚持以人民为中心、坚持抓住领导干部这个“关键少数”等11个方面，对习近平法治思想进行了全面系统地学习领会。
二、谋划转型，多措并举，力求工作再创更高业绩
今年以来，省级层面对12345热线工作也提出了新的更高的要求。6月14日，省政府专门召开全省12345在线工作会议，传达贯彻李强书记、吴政隆代省长视察调研“江苏12345在线”的讲话精神，部署了重点任务。会上指出省政府高度重视“互联网+政务服务”工作，将12345在线作为全省“互联网+政务服务”的重要支撑。在省政府办公厅发布的《江苏“十三五”时期基本公共服务清单》中，10个领域服务项目之后单独设置了“江苏12345在线”服务项目，明确了具体要求。对照新形势、新要求，海门12345热线将瞄准全省一流、南通领先的目标，努力打造“全天候、新融合、多通道、广覆盖、大数据”的服务平台，全面展开全媒体受理、督办等工作，积极探索全媒体时代政府与公众互动的新模式，力争实现办结率100%、满意率98%的“双领先目标”，在全省率先把平台打造成为群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的云智慧公共服务平台，为服务全市“两争三区”新实践作出积极贡献。
为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照省12345在线平台和市委市政府要求，我们将大胆创新、锐意改革，切实抓好以下四方面工作。
(一)推动平台系统升级，建立全面化数据分析体系。一是做好前期摸底调研工作，通过学习其他县市兄弟单位的先进系统运行模式，结合我市市民诉求和城市管理问题特点，确定系统操作需求、案件流程框架和分析统计体系的具体思路;二是做好系统升级运行工作，以充分整合资源、建立全市基础数据分析库为此次系统升级的指导思想，打通12345热线系统与12319数字城管系统的信息壁垒，将数字城管网格管理、细致分类的资源优势与12345热线案件涉及面广、联动部门多的处置优势有效结合，建立一套对全市非紧急类社会管理问题全面受理、派遣、处置的联动网络，配套以可根据不同案件区域、问题类别、时间区域、处置主体为检索项数据统计体系，强化对数据的关联分析、深度开发和综合应用，为海门市委市政府决策施政提供数据服务。
(二)强化平台基础建设，全面切入全省一张网建设。根据全省“互联网+”工作理念，对照新形势、新要求，平台切实提高案件办理质量。一是对接省12345在线政务服务一张网工作要求，服务不见面审批工作，在12345平台设立政务服务专席，将“9”号键设为全市政务服务监管平台统一入口，做好政务服务咨询投诉的受理工作，顺应专席专职业务要求趋势，逐步将平台工作向业务职能专业化转型，突出专岗专职、专项专职;二是针对系统升级和平台整合，补充完善12345热线+数字城管培训体系，根据工作不同流程、问题不同类别，形成业务工作认知手册，强化服务态度和派遣知识的专项培训，切实提高平台工作准确率和案件处置率，杜绝任何一起因受理人员服务态度引发的投诉案件。
(三)畅通群众诉求渠道，有效提升全媒体服务能力。通过加强微信平台的运行管理，促使微信等网络渠道成为除电话外广大市民的重要诉求途径，着重开发微信“通报台”和“监测站”功能。打造便民信息“通报台”，通过定期政策信息推送，及时宣传国家、省以及我市出台的政策和规定，增强市民法律意识;加大便民服务信息的收集，保障市民在政务服务需求方面能及时获取信息。打造效能作风“监测站”，进一步提升效能监督的时效性、针对性。一是对网络曝光的各类问题加大跟踪和督查力度，确保合理诉求得到及时有效解决。二是及时跟踪热点督促部门加强对网络舆论及时做出正确回应，避免网络媒体恶意炒作而影响我市政府形象。三是不断加强全流程监督，加大对12345热线办理过程中的 “不作为”、“慢作为”、“乱作为”等现象考核曝光力度。
(四)有效整合多方数据，打造民智民意汇集平台。一是畅通全媒体诉求渠道，除电话、短信、网站、微信、微博外，重点推出12345手机app，提升在线服务能力，确保群众意见表达及时畅通。二是规范社情民意报送机制，做好苗头性、趋势性、预判性等舆情信息的主动报送工作，促进重点难点问题的解决，促进部门间协同配合。三是拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析系统的建设工作，加强大数据分析运用，充分发挥大数据在政府职能转变，社会管理创新、民生服务提升等方面的重要作用，在市委市政府施政决策提供数据支撑上发挥应有作用。
政府公共服务热线运行情况汇报。
海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345(以下简称省12345热线)自2016年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台(以下简称分平台)及28家成员单位(以下简称子平台)，截至2018年9月30号，热线总呼入量约480.65万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。
我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是海南省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。2017年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，海口市位列26名，入选“最佳进步榜”，在全国省级12345热线“总体排行榜”中，海南名列全国第三，仅次于北京、上海，而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。
但是，取得良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。
一、存在问题
(一)有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。
(二)成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位，而海口、三亚已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单，只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办，效率较慢，也无法实时跟踪工单办理情况。海口、三亚等分平台向省平台提交的有些省属单位工单，也因无成员单位可承接而无法处理。
(三)诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日，与海口规定的48小时差距甚大。主要原因有：一是成员单位过少;二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题;三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高;四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。
(四)业务系统、工作标准不统一。因海口、三亚、万宁分平台建设较早，与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一，不利于工作的统筹。一是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台业务系统未对接，导致工单流转仅能通过邮件等方式，效率较慢，跨平台工单也无法实时监控办理进度;二是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致，无法进行省12345热线数据的统计与分析。
(五)尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立，对相关单位缺乏实际约束力。与海口将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比，目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一，没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。
二、建议
(一)提高思想认识，推进12345改革任务。2018年1月，沈晓明省长在省六届人大一次大会上，再次将“完善12345政府综合服务平台”作为今年我省21项重点工作之一，这是自2016年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目，因此，全省各级政府各部门都应该提高思想认识，充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，切实抓好热线工作。
(二)全面优化诉求办理流程。一是海口、三亚已实现承办单位全覆盖，省12345热线也应同样实现全覆盖，特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位，更是要尽早覆盖;二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享;三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范;四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率;五是完善省12345热线手机app的工单签收、工单处理等功能，开发ios客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。
(三)建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。
(四)建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力;二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。
(五)为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。
根据厅党史学习教育领导小组和站小组工作安排，本周我站在宣传教育、组织专题学习方面开展了各项工作，确保党史学习教育工作高质量推进，取得扎实成效。
二、重点工作开展情况
一是制作了党史教育学习宣传展板，将厅统一宣传内容和我站个性化宣传内容安放在了办公区域醒目位置。取得了良好的宣传效果，营造了良好的教育氛围。
二是以“践行总体国家安全观，统筹发展和安全，统筹传统安全和非传统安全，营造庆祝建党100周年良好氛围”为主题组织开展了国家安全教育主题党日活动。通过会议集中学习和登录厅“2021全民国家安全教育日”专栏版块，“4·15全民国家安全教育日”宣传教育资料自学，进一步在全站干部职工中形成维护国家安全的强大共识。
三是组织全体干部职工，通过视频会议观看了《习近平法治思想专题讲座》，从坚持党对全面依法治国的领导、坚持以人民为中心、坚持抓住领导干部这个“关键少数”等11个方面，对习近平法治思想进行了全面系统地学习领会。
二、谋划转型，多措并举，力求工作再创更高业绩
今年以来，省级层面对12345热线工作也提出了新的更高的要求。6月14日，省政府专门召开全省12345在线工作会议，传达贯彻李强书记、吴政隆代省长视察调研“江苏12345在线”的讲话精神，部署了重点任务。会上指出省政府高度重视“互联网+政务服务”工作，将12345在线作为全省“互联网+政务服务”的重要支撑。在省政府办公厅发布的《江苏“十三五”时期基本公共服务清单》中，10个领域服务项目之后单独设置了“江苏12345在线”服务项目，明确了具体要求。对照新形势、新要求，海门12345热线将瞄准全省一流、南通领先的目标，努力打造“全天候、新融合、多通道、广覆盖、大数据”的服务平台，全面展开全媒体受理、督办等工作，积极探索全媒体时代政府与公众互动的新模式，力争实现办结率100%、满意率98%的“双领先目标”，在全省率先把平台打造成为群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的云智慧公共服务平台，为服务全市“两争三区”新实践作出积极贡献。
为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照省12345在线平台和市委市政府要求，我们将大胆创新、锐意改革，切实抓好以下四方面工作。
(一)推动平台系统升级，建立全面化数据分析体系。一是做好前期摸底调研工作，通过学习其他县市兄弟单位的先进系统运行模式，结合我市市民诉求和城市管理问题特点，确定系统操作需求、案件流程框架和分析统计体系的具体思路;二是做好系统升级运行工作，以充分整合资源、建立全市基础数据分析库为此次系统升级的指导思想，打通12345热线系统与12319数字城管系统的信息壁垒，将数字城管网格管理、细致分类的资源优势与12345热线案件涉及面广、联动部门多的处置优势有效结合，建立一套对全市非紧急类社会管理问题全面受理、派遣、处置的联动网络，配套以可根据不同案件区域、问题类别、时间区域、处置主体为检索项数据统计体系，强化对数据的关联分析、深度开发和综合应用，为海门市委市政府决策施政提供数据服务。
(二)强化平台基础建设，全面切入全省一张网建设。根据全省“互联网+”工作理念，对照新形势、新要求，平台切实提高案件办理质量。一是对接省12345在线政务服务一张网工作要求，服务不见面审批工作，在12345平台设立政务服务专席，将“9”号键设为全市政务服务监管平台统一入口，做好政务服务咨询投诉的受理工作，顺应专席专职业务要求趋势，逐步将平台工作向业务职能专业化转型，突出专岗专职、专项专职;二是针对系统升级和平台整合，补充完善12345热线+数字城管培训体系，根据工作不同流程、问题不同类别，形成业务工作认知手册，强化服务态度和派遣知识的专项培训，切实提高平台工作准确率和案件处置率，杜绝任何一起因受理人员服务态度引发的投诉案件。
(三)畅通群众诉求渠道，有效提升全媒体服务能力。通过加强微信平台的运行管理，促使微信等网络渠道成为除电话外广大市民的重要诉求途径，着重开发微信“通报台”和“监测站”功能。打造便民信息“通报台”，通过定期政策信息推送，及时宣传国家、省以及我市出台的政策和规定，增强市民法律意识;加大便民服务信息的收集，保障市民在政务服务需求方面能及时获取信息。打造效能作风“监测站”，进一步提升效能监督的时效性、针对性。一是对网络曝光的各类问题加大跟踪和督查力度，确保合理诉求得到及时有效解决。二是及时跟踪热点督促部门加强对网络舆论及时做出正确回应，避免网络媒体恶意炒作而影响我市政府形象。三是不断加强全流程监督，加大对12345热线办理过程中的 “不作为”、“慢作为”、“乱作为”等现象考核曝光力度。
(四)有效整合多方数据，打造民智民意汇集平台。一是畅通全媒体诉求渠道，除电话、短信、网站、微信、微博外，重点推出12345手机app，提升在线服务能力，确保群众意见表达及时畅通。二是规范社情民意报送机制，做好苗头性、趋势性、预判性等舆情信息的主动报送工作，促进重点难点问题的解决，促进部门间协同配合。三是拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析系统的建设工作，加强大数据分析运用，充分发挥大数据在政府职能转变，社会管理创新、民生服务提升等方面的重要作用，在市委市政府施政决策提供数据支撑上发挥应有作用。
政府公共服务热线运行情况汇报。
海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345(以下简称省12345热线)自2016年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台(以下简称分平台)及28家成员单位(以下简称子平台)，截至2018年9月30号，热线总呼入量约480.65万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。
我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是海南省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。2017年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，海口市位列26名，入选“最佳进步榜”，在全国省级12345热线“总体排行榜”中，海南名列全国第三，仅次于北京、上海，而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。
但是，取得良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。
一、存在问题
(一)有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。
(二)成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位，而海口、三亚已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单，只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办，效率较慢，也无法实时跟踪工单办理情况。海口、三亚等分平台向省平台提交的有些省属单位工单，也因无成员单位可承接而无法处理。
(三)诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日，与海口规定的48小时差距甚大。主要原因有：一是成员单位过少;二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题;三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高;四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。
(四)业务系统、工作标准不统一。因海口、三亚、万宁分平台建设较早，与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一，不利于工作的统筹。一是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台业务系统未对接，导致工单流转仅能通过邮件等方式，效率较慢，跨平台工单也无法实时监控办理进度;二是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致，无法进行省12345热线数据的统计与分析。
(五)尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立，对相关单位缺乏实际约束力。与海口将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比，目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一，没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。
二、建议
(一)提高思想认识，推进12345改革任务。2018年1月，沈晓明省长在省六届人大一次大会上，再次将“完善12345政府综合服务平台”作为今年我省21项重点工作之一，这是自2016年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目，因此，全省各级政府各部门都应该提高思想认识，充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，切实抓好热线工作。
(二)全面优化诉求办理流程。一是海口、三亚已实现承办单位全覆盖，省12345热线也应同样实现全覆盖，特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位，更是要尽早覆盖;二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享;三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范;四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率;五是完善省12345热线手机app的工单签收、工单处理等功能，开发ios客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。
(三)建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。
(四)建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力;二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。
(五)为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。