2021年各地政府工作总结[朗读]

“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。
12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。
热心。
虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。
每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。
耐心。
从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。
细心。
这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。
齐心。
话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。
中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是1+1>2。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。
奋斗。
当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需要尽可能地给予解答。
在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。

今年，在县委、县政府的正确领导下，我镇紧紧围绕《博罗县今年依法行政工作要点》、《法治政府建设实施纲要(2015-今年》和《法治政府建设与责任落实督查工作规定》,深入推进法治政府建设,依法全面履行政府职能,加快建设职能科学、权责法定、执法严明、公开公正和守法诚信的法治政府，推动全镇依法治镇建设不断完善，取得实效。现将今年以来我镇法治政府建设工作情况汇报如下:
一、组织保障。始终把法治政府建设摆在全局的重要位置，一是成立了长宁镇全面依法治镇委员会，明确主要领导为小组组长，党政分管领导具体抓依法行政各项任务，确保分工明确，责任落实。二是召开了全面依法治镇专题会议，简要传达了推进依法行政、建设法治政府是深化行政管理体制改革的重要任务,也是加强政府自身建设的重要方面。三是组织了党委中心组学习依法治国，对推进全面依法治国，发挥法治在国家治理体系和治理能力现代化中的积极作用。四是镇政府每年第一季度向本级人大和县政府报告上一年度法治政府建设情况，并通过报刊、政府网站等向社会公开，接受人民群众监督。五是党政主要负责人切实履行推进法治建设第一责任人职责，并将党政主要负责人履行推进法治建设第一责任人职责情况列入个人年终述职内容。六是结合了法治政府建设督察和依法行政绩效考核工作，每年对本单位推进法治建设情况进行考评，推进法治建设情况纳入绩效考核内容。
二、全面落实依法行政。一是印发了《中共长宁镇委关于“三重一大”事项决策实施办法》《长宁镇重大行政决策风险评估制度》《长宁镇重大行政决策专家咨询论证制度（试行）》的通知，“三重一大”事项决策必须坚持民主集中制的原则。凡属镇委常委会职责范围内的“三重一大”事项必须坚持集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则进行决策，确保科学决策、民主决策、依法决策。二是对长宁镇重点工程镇城区污水管网完善工程项目开展了重大行政决策公众参与工作，征求社会公众意见，并开展重大行政决策专家咨询论证工作、风险评估工作。三是汇报了乡镇街道体制改革工作总结，严格按照《博罗县深化乡镇街道体制改革实施方案》、《博罗县深化乡镇街道体制改革组织实施工作指导意见》文件要求及县委编办工作指引开展工作。四是组织我镇工作人员开展行政执法人员考试、培训，目前我镇政府通过行政执法考试的共有18人。五是指定广东标远律师事务所为专门机构作为法律顾问机构，配备专兼职法律顾问负责合法性审核等顾问工作，充分发挥法律顾问的作用。
三、依法有效化解社会矛盾纠纷和主动接受监督。一是成立人民调解委员会，实现村委会、居委会人民调解组织全覆盖。镇人民调解委员会有2名专职人民调解员。二是我镇2018-今年行政诉讼案件共11件，行政复议案件为0件，已审结案件数8件，未审结案件数3件。
四、全面提高政府工作人员法治思维和依法行政能力。一是实行2019年我县机关、事业单位工作人员年度考核工作制度，全面考核德、能、勤、绩、廉五个方面；二是对特权思想严重、法治观念淡薄的干部，及时发现并进行批评教育、督促整改，问题严重或者违法违纪的干部，依法依纪受到严肃处理。三是继续将民法典作为学法考试的必考内容，组织我镇98名在编在职工作人员进行学法考法，并全部通过；四是组织领导班子学习依法治国专题讲座，并组织主要领导参加了市局和博罗县司法局联合举办行政复议应诉、行政执法能力提升及博罗县依法行政工作业务培训班。五是我镇新入职公务员参加了县组织的初任培训班，学习了相关法律知识。
五、健全法治宣传教育机制。一是深入推进“七五”普法规划实施，加强法治宣传教育，广泛开展形式多样、生动活泼的法治宣传教育活动。今年紧紧围绕上级部署的普法宣传工作任务，推进法治政府的建设，以"3.8国际妇女节"、"6.26国际禁毒日"、"12.4国家宪法日"等重要节点为契机，组织开展主题法治宣传活动，继续推动宪法精神进农村、进机关、进校园、进社区，落实“博罗普法学习网”国家工作人员网上学法考试及领导干部和国家工作人员年度学法考法，突出青少年重点对象，组织实施“民法典教育大课堂”进校园。全年共开展法制宣传8场次，其中《民法典》专题讲座3场次，实现“民法典进校园”法治宣传活动走进全镇部分中小学校；共解答法律咨询80余人次，发放法律资料1500余份，极大地提高了全镇公民的法律素质和法治意识，营造尊法学法守法用法社会氛围。二是贯彻落实《关于加强法治乡村建设的意见》，开展“民主法治示范村（社区）”创建活动。三是与12个村居深入推进村（社区）法律顾问工作，提高基层公共法律服务水平,组织村（社区）法律顾问开展法治宣传活动，全年共组织镇“法制副主任”送法上门8场次，举办法治讲座4场次，为村民解答法律咨询60余人次，引导基层群众增强尊法学法守法用法意识，提高基层依法治理水平，助力乡村振兴战略，践行新时代文明实践。
六、我镇依法治镇工作现存的问题。一年来，虽然我镇的法治政府建设工作取得一定成效，但我们深知问题还有很多，不容乐观。一是工作开展不平衡，部分人员未引起足够重视，导致此项工作相对滞后，差距较大；二是创新力度不够，宣传形式较为陈旧，普法教育形式比较单一，活动形式有待进一步丰富。三是法治村（居）创建主动性不够，仍需加大力度引导干部群众投身其中。
七、今年。今后，我们将按照上级的部署，真抓实干，补齐短板，全面提高依法治镇工作水平和能力，为构建平安和谐稳定下做出新的更大的贡献。一是加强领导，确保形成合力。继续坚持和完善齐抓共管、密切配合、各负其责的工作格局，及时调整充实法制宣传领导小组。二是完善制度，推进法制教育的制度化和规范化。做到用制度管人、用制度管事、用制度推动普法工作；加大学法、用法的力度。三是在依法治理工作中，进一步提高干部群众的法律素质，依法治理工作要取得实质进展。四是进一步加大普法宣传力度，有效提高干部群众法治意识，继续加强领导干部法治知识学习，要带头学法用法，树立社会主义法治理念，提高依法管理的能力，规范决策、管理和服务行为，进一步提高法治宣传教育的实效性。

一、持续强化理论学习。继续深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的系列精神，以实际行动确保党的基本理论、基本路线、基本方略在我镇全面贯彻落实。
二、持续巩固脱贫成果。一是成效巩固持续发力；二是持续农业产业发展；三是双带作用持续发力。
三、加强基础建设。一是持续推进交通网络建设；二是持续推进水利设施建设管理；三是持续推进通讯和农村电网建设；四是加强集镇建设管理，强化日常监督和管理。
四、继续推动乡村振兴。一是继续做大产业规模和品牌，打响“贵民”牌，让“贵民产”成为优质农产品的代表；二是推进振兴示范村发展，推进村庄美化、照明亮化、环境净化、乡土文化“四大行动”；三是持续推进乡风文明。
五、严格落实民生政策。建立和完善救灾救济、社会福利工作机制。规范完善城乡居民最低生活保障制度，进一步推进低保工作的透明化、规范化，维护社会稳定。严格落实特困供养政策。
六、继续强化社会治理。一是强化社会治理水平，加快政府职能转变，构建和谐社会；二是强化社会服务水平，深入开展文化惠民工程，落实惠民政策，加强社会救助力度；三是强化社会管理水平。坚持“风险防范，预防为主”，坚持重点治理做细矛盾化解。

民族团结是各族人民的生命线，太平居委会始终将民族团结工作放在重要位置，加大宣传教育力度，使全辖区党员干部群众牢牢树立三不离思想，形成党支部高度重视、群众积极参与、各族群众团结友爱、互助、共同进步的良好氛围。民族团结工作取得了显着成效。
一、党支部高度重视，大众积极参与。党支部重视是搞好民族团结工作的前提。迄今为止，太平党支部一直把民族团结工作放在重要位置，坚持在辖区各族群众中开展民族团结工作，严格执行上级党委对民族团结工作的要求，在日常工作中，党员干部以身作则，积极发挥模范作用，民族团结工作不仅在工作中执行，在日常生活中也形成了开展民族团结工作的长期机制。
二、加大宣传力度，营造浓厚的氛围。太平党支部以上党课、主题党日活动为目标，以各族民族团结奋斗，共同繁荣发展为目标，大力宣传各族群众在民族团结工作中取得丰硕成果和先进事迹，宣传党民族政策，营造浓厚的民族团结氛围，使管辖区党员干部群众理解民族团结是推进各事业发展进步的深刻道理，坚定建立维持民族团结的信念。
三、深入推进民族团结一家人和两个全权复盖工作。目前，民族政策宣传会、居民代表议事会、旧住宅区改造协议会、扫黑除恶专业斗争、环境卫生整备为开展各项工作奠定了良好的大众基础。加深了邻里之间的感情，加深了民族团结的家庭工作。
开展丰富多彩的民族团教育结活动，确保民族团结工作取得实效。活动是拉近各族群众距离的有效手段，太平居委会联合城管到辖区更换不亮的路灯，走访十联户、文明在行动，新村大扫除，以邻里守望为契机开展慰问困难群众、低保户等活动，进一步增进了彼此的情谊，促进了民族团结与社会和谐和睦，坚定了大家搞好民族团结、维护社会稳定的信心决心。太平居委党支部在春节传统节日及时开展探访慰问活动，不仅弘扬了中华传统文化，还让少数民族居民感受到。
党组织的关心关爱。